Klachten zijn voor zorgorganisaties gratis adviezen: een kans om van fouten te leren en de zorgverlening en bedrijfsvoering te verbeteren. Daarom is het belangrijk om zeer zorgvuldig om te gaan met klachten. Door adequaat in te spelen op een klacht kunnen ze het vertrouwen van een cliënt behouden of herwinnen.
Klachtrecht
Het klachtrecht in de zorgsector is wettelijk geregeld. De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) verplicht tot het opstellen van een klachten regeling en het instellen van een klachtencommissie. De wet schrijft ook voor waaraan de regeling en de commissie moeten voldoen.
ActiZ heeft deze samen met de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) een
model-klachtenregeling opgesteld. Voor leden van ActiZ geldt het gebruik van deze regeling als een lidmaatschapsverplichting. Van deze regeling kan alleen worden afgeweken ten faveure van de cliënt. De model-klachtenregeling voldoet aan de eisen die de wetgeving aan klachtenregelingen stelt. Daarnaast zijn
aanbevelingen uit de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg van het CBO in de regeling verwerkt.
Geschillencommissie
Als een klager het niet eens is met de uitspraak van de klachtencommissie kan hij het als een geschil voorleggen aan de
Geschillencommissie VVT.
De Geschillencommissie is een voortzetting van de Landelijk Beroepscommissie Klachten (LBK) die eind 2010 is opgeheven. Formeel is de positie anders: het gaat niet om een beroep tegen de uitspraak van de klachtencommissie maar om het opnieuw voorleggen van hetzelfde geschil bij een andere instantie, de Geschillencommissie.
De Geschillencommissie is daarnaast op grond van de Algemene Voorwaarden VVT bevoegd te oordelen over geschillen met betrekking tot de totstandkoming of de uitvoering van de overeenkomst tussen cliënt en zorgaanbieder. Zowel de cliënt als de zorgorganisatie kan een geschil aanhangig maken.